ISO 9004 Gestion des performances durables d'un organisme - Approche de management par la qualité

La présente Norme internationale fournit des lignes directrices permettant aux organismes de réaliser des performances durables par une approche de management par la qualité. Elle s'applique à tout organisme, quels que soient sa taille, son type et son activité. La présente Norme internationale n'est pas destinée à être utilisée dans un cadre réglementaire, contractuel ou de certification.

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Sommaire

Avant-proposiv

Introductionv

1 Domaine d'application1

2 Références normatives1

3 Termes et définitions1

4 Gestion des performances durables d'un organisme1

4.1 Généralités1

4.2 Performances durables2

4.3 Environnement de l'organisme3

4.4 Parties intéressées, besoins et attentes3

5 Stratégie et politique3

5.1 Généralités3

5.2 Élaboration de la stratégie et des politiques4

5.3 Déploiement de la stratégie et des politiques4

5.4 Communication de la stratégie et des politiques5

6 Management des ressources6

6.1 Généralités6

6.2 Ressources financières6

6.3 Personnel de l'organisme7

6.4 Partenaires et fournisseurs8

6.5 Infrastructure9

6.6 Environnement de travail9

6.7 Connaissances, informations et technologie10

6.8 Ressources naturelles11

7 Management de processus11

7.1 Généralités11

7.2 Planification et maîtrise du processus12

7.3 Responsabilité et autorité relatives au processus13

8 Surveillance, mesure, analyse et revue13

8.1 Généralités13

8.2 Surveillance13

8.3 Mesurage13

8.4 Analyse17

8.5 Revue des informations obtenues par la surveillance, la mesure et l'analyse17

9 Amélioration, innovation et apprentissage18

9.1 Généralités18

9.2 Amélioration18

9.3 Innovation19

9.4 Apprentissage20

Annexe A (informative) Outil d'auto-évaluation21

Annexe B (informative) Principes de management de la qualité41

Annexe C (informative) Correspondance entre l'ISO 9004:2009 et l'ISO 9001:200846

Bibliographie48