Le paragraphe 4.2 de l'Iso 9001:2015 exige Identifier les parties intéressées, Clarifier leurs exigences et Surveiller et passer en revue les informations liées.
Les parties intéressées sont les personnes, groupes ou organisations qui peuvent avoir une influence sur votre système qualité ,ou au contraire que vous pourrez impacter par exemple: vos clients, collaborateurs ou fournisseurs. Mais d'autres peuvent être considérés, notamment la maison mère si vous appartenez à un groupe ou les autorités réglementaires si vous produits et services sont soumis à des réglementations.
Une fois que les parties intéressées sont identifiées, vous déterminerez desquels de leurs attentes sont à prendre en compte au sein de votre système qualité.
Exemple des parties intéressées pouvant être considérées comme pertinentes par un organisme:
— clients;
— utilisateurs finaux ou bénéficiaires;
— partenaires d’une coentreprise;
— franchiseurs;
— détenteurs d’une propriété intellectuelle;
— société mère et filiales;
— propriétaires, actionnaires;
— banques;
— syndicats;
— prestataires externes;
— employés et autres personnes travaillant pour le compte de l’organisme;
— autorités légales et réglementaires (locales, régionales, nationales ou internationales);
— associations professionnelles;
— groupes de communautés locales;
— organisations non gouvernementales;
— organismes voisins;
— concurrents.
Exemples d’exigences des parties intéressées pertinentes :
— exigences du client concernant la conformité, le prix, la disponibilité ou la livraison;
— contrats conclus avec un client ou des prestataires externes;
— codes et normes industriels;
— accords avec des groupes de communautés ou des organisations non-gouvernementales;
— exigences légales et réglementaires relatives au produit ou service fourni, ainsi que celles ayant une incidence sur l’aptitude de l’organisme à fournir ce produit ou service;
— protocoles d’accord;
— permis, licences ou autres formes d’autorisation;
— ordonnances rendues par des organismes de régulation;
— traités, conventions et protocoles;
— accords avec les autorités publiques et les clients;
— principes ou codes de pratiques à adhésion volontaire;
— engagements volontaires en matière d’étiquetage ou d’environnement;
— obligations au titre de dispositions contractuelles avec l’organisme;
— politiques en matière de personnel.
Exemple des risques des attentes de parties intéressées : Exemple d’un processus « Acheter les matières premières » .
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| Parties intéressées(en amont) | Eléments d’entrée | Activités | Eléments de sortie | Parties intéressées (en aval) | Risque (R) / Opportunité (O) | Exemples de mesures de maîtrise |
| Actionnaires | Objectifs de Rentabilité | Définir la stratégie d’achats | Budget achats | Acheteurs | R : Achats de MP de moindre qualité pour respecter le budget O : stratégie de « massification » | Respect de la politique SQEP dans le processus annuel de planification budgétaire |
| Fournisseurs Processus R&D Processus QSA | Besoins matières premières Descriptif technique du besoin Contraintes QSA pour le référencement (garanties exigées) | Référencer les fournisseurs | Couple fournisseurs / matières premières référencés | Processus Appro. / production Fournisseurs | R : Défaillance d’un fournisseur (rupture d’approvisionnement) R : alerte sanitaire suite à une contamination des matières premières (cf. HACCP) R : non respect des normes internationales de comportement (NIC) O : création de partenariats | Vérification de solvabilité / Recherche de plusieurs fournisseurs pour une même matière / Définition d’un plan continuité d’activité (PCA) HACCP intrants impliquant par exemple une exigence de certification GFSI… Exigence de rating (Sedex, EcoVadis…) |
| Douanes Processus de veille règlementaire | Matières premières avec codes douanier | Assurer la conformité douanière des produits | Matières premières dédouanées | Processus Appro./ production | R : Refus / Retard de dédouanement R : Droits de douane trop élevés si mauvais code douanier | Suivi rigoureux des opérations de dédouanement Délais de sécurité Suivi des codes douaniers |
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