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Le Diagramme d'Ishikawa, du nom de son inventeur,aussi appelé diagramme causes-effet ou encore "en arêtes de poisson", est un outil graphique d'analyse de problèmes permettant d’afficher et analyser les grandes catégories de causes pour parvenir à un effet particulier.

Les catégories de causes (dites arêtes ou branches) commencent toutes par la lettre M, ce qui permet de les mémoriser facilement :
– Machines – Main-d’oeuvre – Méthodes – Matières – Milieu
on peut y ajouter deux autres M : Management - Moyens financiers

Note : le nombre d'arêtes est libre, de même que leur titre, qui ne doit pas forcément commencer avec M !

Je vous propose dans cet article 5 exemples pour maîtriser cet outil :

Exemple 1 : Baisse de Marge (service commercial)

Exemple 2 : Écart d'inventaire trop important (logistique)

Exemple 3 : Comment appliquer le diagramme d’Ishikawa à la gestion de projet?

Exemple 4 : Coût de non-qualité élevés (QHSE)

Exemple 5 : Amélioration du taux de service (productique)

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Exemple 1 : Baisse de Marge - Construire le diagramme étape par étape

1) Qualifier le problème :

Il s'agit couramment du problème que vous cherchez à résoudre ou des dysfonctionnements mais aussi d'user et d'abuser de cette méthodologie dans la recherche de leviers sur lesquels s'appuyer pour atteindre un objectif .

Décrivez l'effet de manière factuel. Pas d'opinion ni de jugement . Adoptez une description simple et chiffrée.

Notre Problème : Nous cherchons à connaître les causes d'une baisse de marge de 25% par rapport la période n-1

2) Dresser une liste des causes possible du problème :
pour ce faire on se base sur la méthode "Brainstorming" au sein d'un groupe formé de personnes qui connaissent bien la situation, issues de différents services et qui proviennent d'horizons différents (experts, auditeurs, utilisateurs; ouvriers...) et à travers la méthode des "5 pourquoi" on arrive à approfondir la recherche des causes ;
Dans notre exemple, la baisse peut être expliquée par : une politique tarifaire plus agressive, une structure de vente de produits différente, une forte action de la concurrence, une force de vente "faisant de la remise"...

3) Classer les causes par familles et recherchez les causes racines :

Ces regroupements forment les arêtes principales du diagramme d'Ishikawa. Dans le domaine de la qualité et de la production, les 5M sont fréquemment utilisés pour cette tâche :

Main d’œuvre : les collaborateurs, leurs compétences... ce sont les vendeurs qui sont concernés dans notre cas.
Matières : les matières concernées, leur qualité... dans notre cas ce sont les produits vendus.
Matériels : Les moyens de production, les équipements...
Méthodes : les techniques, les procédures, modes opératoires...
Milieu : l'environnement de travail, la concurrence... c'est le marché dans notre cas

Le plus important est d'adapter les axes en fonction de votre métier, du contexte et de la problématique. Dans notre cas on classe les causes citées plus haut comme suit :

Marché (Milieu) : Attaque sur le prix par les concurrents - Demande produits "low cost" en forte augmentation.
Méthode : Moins de temps passé en face à face avec le client
Management :augmentation du taux de remise pratiqué - politique tarifaire agressive
Vendeurs (Main d’œuvre) : Mauvaise connaissance des clients

Pour chaque branche, on recherche les causes racines si ces dernières n'ont pas été découvertes à l'aide de la méthode des "5 pourquoi ?" ( Selon les principes du fondateur de la méthodologie, au bout de 5 questions, la cause racine est identifiée).

Exemple :
Q1: Pourquoi il y a une " Mauvaise connaissance des clients " ?
réponse: parce que il y a une "augmentation du turnover" : le rythme de renouvellement des effectifs est important et qu'elle connaît beaucoup de départ qui se sont suivis par des recrutements.
Q2: Pourquoi il y a "augmentation du turnover" ?
parce que les effectifs du service commercial sont mal payés : "rémunération insuffisante"
Q3: .....

4) Dessiner le diagramme et Évaluez les causes identifiées :

Une fois le diagramme finalisé, sous-pesez chaque cause pour déterminer les axes prioritaires d'action.
Annotez chaque branche du diagramme avec le système de votre choix : (avec une note de priorisation de 1 à 5). Vous obtenez ainsi une hiérarchisation des causes. A noter que cette évaluation peut donner lieu à des études complémentaires.

Exemple 2 : Écart d'inventaire trop important

L'inventaire physique permet à l'entreprise de contrôler les écarts (pertes/vols/dépréciation) par rapport au niveau de stock théorique (informatique) et de s'assurer d'une homogénéité de la valeur des stocks entre les exercices comptables. Il doit être effectué régulièrement. La comptabilité générale le préconise au minimum une fois par exercice.

Le diagramme d'Ishikawa ci-dessous est établit par une entreprise spécialisée dans les accessoires de mode qui veut analyser les causes des écarts entre le stock théorique (qui figure dans le système informatique de gestion de stocks ) et l'inventaire physique de fin d'année, pour lancer un plan d'action convenable et efficace :

A la lumière de ce diagramme l'entreprise sera capable de mettre en place un plan d'action pour lutter contre ces causes et donc minimiser les écarts d'inventaire.

Par exemple:

les causes de la catégorie "Inventaire" (erreurs de saisie - erreurs d'adresse ...) peuvent être éliminées en utilisant appareils de comptage tell que les lecteurs de code-barres dans l'inventaire ;
minimiser les "Vols" en installant des caméra et par limitation d’accès aux stocks;
la "Casse" en améliorant le conditionnement et la palettisation et par intégrer les articles abîmés dans le système d'information pour en assurer un suivi quotidien ,
la mise en place d'une politique d'inventaire physique tournant mensuelle limite et corrige les "erreurs de casage" et les "erreurs administratives" et les "erreurs de livraison"
.....

Exemple 3 : Comment appliquer le diagramme d’Ishikawa à la gestion de projet?

Le Diagramme d'Ishikawa est particulièrement bien adapté à la gestion de projet et plus particulièrement à la gestion des risques qui fait partie de la gestion du projet.
Les catégories de causes adaptées à la gestion de projet :
– Machines: il s’agit du matériel nécessaire au projet, des locaux éventuels, les gros outillages, cette catégorie requière un investissement
– Main-d’oeuvre: le personnel qui participe au projet, interne et externe mais qui travaille pour le projet ou qui est lié à l’objectif du projet
– Méthodes: les procédures existantes, les modes d’emploi utilisés
– Matières : tout ce qui est consommable et utile au projet ou à l’objectif du projet, les matières premières, le papier, l’électricité, l’eau ...
– Milieu : l’environnement physique et humain pouvant influer sur le projet, les conditions de travail, le parking, les espaces verts …

Pour construire votre diagramme de causes et effets, vous pouvez suivre les étapes suivantes :

1– Définir précisément l’effet recherché, ou le problème identifié et pour lequel le projet est de le supprimer
Exemple d’effet : très mauvais taux de satisfaction clientèle d’une entreprise – l’objectif du projet est l’amélioration du taux de satisfaction clientèle de cette entreprise .
En terme de représentation graphique, placez cet effet dans un cadre à droite du diagramme et tracer une flèche de la gauche vers la droite

2- Lister toutes les causes possibles vous venant à l’esprit, l’idéal étant de faire cet exercice en groupe.
Exemple : problèmes de coupure de réseau informatique dans l’entreprise, temps d’attente trop long au téléphone, personnel très insuffisant, manque de procédures pour former les nouveaux arrivants, manque de lumière naturelle dans le call-center, manager souvent absent, deux employés en dépression, panne d’imprimante succédant à un gaspillage de papier et coupure de serveur suite à un orage avec absence de serveur de secours.
Bref, ici, on prend le cas extrême où les causes menant à l’effet sont très nombreuses et identifiables.

3– Regrouper les causes dans les grandes catégories de causes:
Machines : Nombre d’imprimantes et de serveurs insuffisants
Main-d’oeuvre : personnel très insuffisant, absentéisme, dépression
Méthodes : manque de procédures
Matières : gaspillage de papier, coupures d’électricité suite à un orage
Milieu : call-center trop sombre

4 – Détailler les causes en sous-causes en utilisant la méthode "5 pourquoi ?"

Pourquoi 1 : pourquoi le taux d'absentéisme est élevé ?

parce que : - manque de motivation

Pourquoi 2 : pourquoi il y a "un manque de motivation" ?

parce que : rémunération insuffisante - besoin de repos - pas d'évolution de carrière .....

Pourquoi 3 : pourquoi ils ont "besoin de repos" ?

mauvaise gestion et programmation des congés ; procédures lourdes ; ....

5- Dessiner le diagramme :

l'étape suivante sera de classer ces causes selon leur gravité et d'établir un plan d'action pour y remédier .

Exemple 4 : Coût de non-qualité élevés

une société d'embouteillage a identifié les défauts de qualité comme source principale de réclamation client et on veut savoir les causes de ce problème pour les éliminer .

1- Les questions clés à se poser pour identifier les causes du problèmes et/ou des leviers de performance aussi :

2- Analyser les données et Dessiner le diagramme d'Ishikawa :

L'analyse des données existantes, l'observation sur le terrain et les interviews du personnel nous ont permis d'établir le diagramme des causes-effets suivant :

3- Actions d'amélioration :
Après étude de ce constat, il apparaît prioritaire de lancer 5 actions clés:

Mettre en ouvre une maintenance préventive ;
Mettre en place une métrologie pour assurer la fiabilité des résultats de contrôle ;
Réaliser les habilitations dès la prise de fonction ;
Formaliser les cahiers des charges fournisseurs .

4- un autre exemple : causes-effet pour expliquer la présence de poussière

Exemple 5 : Amélioration du taux de service

Une entreprise souhaite améliorer son niveau de service. L’analyse des causes racines du problème lié au faible taux de service (< 95%) est réalisée à partir du diagramme d’Ishikawa ci-dessous.

- Diagramme d'Ishikawa pour expliquer les causes du "taux de service < 95 % ":

Ce diagramme met en évidence de nombreuses causes racines telles qu’un manque de polyvalence du personnel, des attentes, des déplacements pouvant être réduits et des tailles de lot supérieures à la demande journalière du client.

- Diagramme causes-effet pour le "taux de rendement synthétique TRS non optimale " :
Pour mieux comprendre le problème traité, il est nécessaire de détailler les causes en sous-causes . Pour ce faire on utilise le plus souvent la méthode "5 pourquoi ?", mais on peut aussi ré-établir le diagramme d'Ishikawa pour les causes "importantes" trouvées précédemment : à titre d'exemple, le diagramme suivant traite le problème du "taux de rendement synthétique non optimale ";

Mesures proposées pour atteindre les objectifs et plan d’action :

Pour atteindre les objectifs de réduction des délais de fabrication, d’amélioration du taux de service, de réduction des déplacements et manutentions inutiles et de diminution du temps de non création de valeur ajoutée, le personnel impliqué dans la démarche d’amélioration a :
- optimisé l’ergonomie des différents postes de travail
- optimisé l’organisation des tâches à effectuer
- regroupé différentes étapes de production en un poste
- regroupé géographiquement les postes de travail
- supprimé une étape du processus de production correspondant à « l’épargne »
- réduit les tailles de lot en adéquation avec la quantité souhaitée par le client
- réduit les documents administratifs pour certaines étapes du processus (ordres de fabrication).
et un plan d'action a été mis en place pour la mise en oeuvre des améliorations proposée.

- Résultats :

Deux mois après la mise en œuvre des améliorations, les bénéfices opérationnels obtenus concernent, tout d’abord, une réduction du délai de fabrication de 5 semaines à 4 semaines. De plus, la surface nécessaire à la fabrication de la famille de produits étudiée a été divisée par deux. Une diminution de plus de 10% des temps de cycles des étapes de câblage, d’épargne, de soudure et d’assemblage a été obtenue. Une diminution de 67% des stocks inutiles a été observée. La productivité par personne et par heure a doublée (passage de 9 produits par heure et par personne à 20 produits).

Source : "Amélioration de la performance industrielle : vers un système de production Lean " ; thèse de doctorat ; de Barbara Lyonnet

Conclusion :

Un diagramme causes-effet est utile pour :

ordonner les idées émises lors d'un brainstorming ;
expliquer un phénomène, un processus de fabrication ;
rechercher rapidement l'ensemble des causes , choisir celles qui sont les plus importantes et mener rapidement les action correctives correspondantes (dépannage , contre-mesures) ;
former le personnel en utilisant les diagramme existants .

Par : AB - admin@wiki4ever.com

Sources :

1- manager-go.com

2- blog.gestion.de.projet.com

3- "La Boite à outils du responsable qualité" , DUNOD

4- "Optimisez votre plate-forme logistique" , ROUX et LIU

5- "Amélioration de la performance industrielle : vers un système de production Lean adapté aux entreprises du pôle de compétitivité Arve Industries Haute-Savoie Mont-Blanc" ; thèse de doctorat ; de Barbara Lyonnet
6- "Technique de productivité: comment gagner des poin de performance "
7- "Les Outils De La Performance Industrielle"; Jean-Marc GALLAIRE

Plan Outil 3: Exemple 1 - Exemple 2 - Exemple 3 - Exemple 4 - Exemple 5